溝通從“心”開始   服務(wù)用愛延伸

    自從2005年11月進(jìn)入中國移動(dòng)寧波分公司實(shí)習(xí)以來，從“既來之，則安之”到現(xiàn)在努力用自己真誠的服務(wù)感化每一位客戶，這種服務(wù)思想的改變，是深受移動(dòng)公司的文化理念所熏染。誠信服務(wù)，滿意100系列活動(dòng)開展至今，“人人爭先，人人創(chuàng)優(yōu)”是我們前行的指示燈。作為前臺服務(wù)窗口的一線人員，我也是一直以高標(biāo)準(zhǔn)去嚴(yán)格要求自我，不斷提升自身的服務(wù)水平與業(yè)務(wù)技能，以實(shí)際行動(dòng)積極融入到營業(yè)廳的各項(xiàng)服務(wù)工作中，努力提高客戶的滿意度。沒有令人滿意的服務(wù)就不會(huì)有滿意的客戶，沒有滿意的客戶就沒有企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的前途，這就要求用一份愛去延升服務(wù)，去創(chuàng)造服務(wù)的無限價(jià)值。在一個(gè)盛夏炎熱的中午，進(jìn)來一位滿臉通紅、大汗淋漓的客戶，只見他拿著手機(jī)徑直走向臺席，然后把手機(jī)一遞。手機(jī)顯示的是一個(gè)手機(jī)號碼，我莫名其妙的邊輸入邊問“請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”，只見他指指耳朵，搖了搖手，同時(shí)在系統(tǒng)里我也看到了這個(gè)手機(jī)號碼是“關(guān)愛套餐”。原來是位特殊的客戶，面對這樣一位客戶我馬上拿出紙跟筆，用文字來交流。后來明白他此次是對當(dāng)月消費(fèi)了190多元的話費(fèi)產(chǎn)生疑問，我?guī)退�查了帳單后告訴他主要是GPRS的流量費(fèi)，主要用于上網(wǎng)聊QQ。他點(diǎn)點(diǎn)頭，寫道“手機(jī)上網(wǎng)很貴嗎？”“是的，GPRS流量費(fèi)是0.03元/kb，1kb大概512個(gè)漢字。如果你經(jīng)常用手機(jī)上網(wǎng)聊QQ的話也可以辦理GPRS包月�！彼�笑了笑，寫下“我明白了”。我又在紙上告訴他查話費(fèi)清單的途徑還有飛信業(yè)務(wù)。他對飛信產(chǎn)生了興趣并要求我?guī)退�開通試試。交待了飛信的幾個(gè)要點(diǎn)之后，起身把他送出廳后，又見他折回來，在紙上留下“謝謝你”并且打了個(gè)手勢，滿臉的微笑。突然面對客戶的如此謝意，在前臺工作將近2年的我盡不知如何回復(fù)。許久，還在那里回味客戶真誠的微笑。雖然此次是無聲的交流，但這是心與心的溝通。我相信只要用心去做好服務(wù)，時(shí)時(shí)先為客戶著想，并在工作中不斷完善自己的綜合服務(wù)技能，我們一定會(huì)贏得客戶更多的贊許和認(rèn)同！態(tài)度決定一切，服務(wù)重在細(xì)節(jié)。立足本崗，積累經(jīng)驗(yàn)，用自己真誠的服務(wù)去閃亮滿意100系列活動(dòng)。