截至今年3月13日，2013年以來，寧波供電公司實現(xiàn)365天無客戶屬實投訴，在浙江全省供電服務(wù)“無投訴”勞動競賽中摘得金獎，并在國家電網(wǎng)公司28家大型供電企業(yè)和國網(wǎng)浙江省電力公司系統(tǒng)同業(yè)對標(biāo)中，取得營銷管理“雙標(biāo)桿”。
供電可靠、服務(wù)到位、客戶滿意。追尋這連續(xù)365天零投訴的背后，是寧波供電公司各專業(yè)緊密配合，建立了通暢、高效、快速反應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制。
可靠——讓客戶放心用好電
在寧波供電公司供電搶修服務(wù)中心，該中心配網(wǎng)調(diào)度組組長吳召華給大家做了個試驗：通過配電自動化系統(tǒng)拉開一條10千伏線路，3秒鐘不到，該線路馬上自動投切到另一供電線路，繼續(xù)保持供電狀態(tài)。這便是“三雙”接線的神奇之處。
“全程可視化，清晰、透明，非常實用。”在高分通過重點城市配電網(wǎng)建設(shè)改造與管理提升工作驗收時，國家電網(wǎng)公司專家組如是評價寧波供電公司的“主動”搶修模式。在“配網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮平臺”實現(xiàn)對故障搶修聯(lián)合調(diào)度、停電信息的智能分析及可視化展現(xiàn)等功能的有效支撐，可以對現(xiàn)場搶修情況一目了然，自動推送、低壓追蹤、分析故障情況，將區(qū)域內(nèi)相關(guān)停電信息通知到戶，大幅提升供電服務(wù)水平。
主動——用真心急客戶所急
365天零投訴還應(yīng)給有序用電工作記上一功。即便是在有序用電工作最艱難的寧波北侖區(qū)域，寧波供電公司也未收到一起因有序用電工作引發(fā)的客戶投訴。
在滿足百姓最基本的用電需求之外，寧波供電公司還急客戶所急，用真心主動為客戶提供服務(wù)。不管是在六十年一遇的高溫天氣時發(fā)布的46000多份節(jié)電倡議書，還是“菲特”臺風(fēng)侵襲時那些在最短時間內(nèi)完成全市229個小區(qū)、24萬居民用戶和7491戶專變用戶的恢復(fù)供電，讓美麗寧波重回光明的多專業(yè)搶修力量，無不在用實際行動兌現(xiàn)著“你用電，我用心”的錚錚承諾。
優(yōu)質(zhì)——高質(zhì)長效提供服務(wù)
“《一本通》非常實用，只要對照學(xué)習(xí)就能很快掌握服務(wù)標(biāo)準、流程等，而且很全面。”在內(nèi)訓(xùn)師大賽中一舉奪得“《一本通》精英內(nèi)訓(xùn)師”稱號的戴堅宇說道。
戴堅宇所說的《一本通》指的就是《電力營銷一線員工作業(yè)一本通》，這本由寧波供電公司營銷一線業(yè)務(wù)骨干員工參與編制，內(nèi)容涵蓋窗口服務(wù)、裝表接電、用電檢查和抄表催費等四大主要業(yè)務(wù)的系列叢書，已由中國電力出版社面向全國出版，好評如潮。
一天優(yōu)質(zhì)服務(wù)不難，加強隊伍素質(zhì)提升、完善制度建設(shè)，才是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機制的根本。這一道理在寧波供電公司深深扎根。除《一本通》落地工程外，該公司還開發(fā)應(yīng)用《地縣一體化營銷現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)》，實現(xiàn)服務(wù)“大數(shù)據(jù)”統(tǒng)一采集和服務(wù)管控智能化，在開展試點的營業(yè)廳中客戶滿意度從94.5%提升至98.8%。
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