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消費者權(quán)益保護是全社會共同關(guān)注的話題，也是市消保委及各委員單位共同肩負的重要使命。據(jù)統(tǒng)計，2014年全市共解答咨詢184790件，同比上升8.1%；受理消費投訴87576件，同比上升8.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失6827.25萬元。
一、2014年消費投訴主要特點
根據(jù)12315投訴舉報平臺數(shù)據(jù)分析顯示，2014年消費投訴主要有以下四個特點：
(一)互聯(lián)網(wǎng)及移動終端服務(wù)成為新的消費投訴熱點�；ヂ�(lián)網(wǎng)及移動終端的消費熱度持續(xù)增長，通信產(chǎn)品主要是智能手機的投訴共2480件，占商品類投訴13.2%，同比上升6.3%，躍居第二位；通信服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共3357件，占服務(wù)類投訴22.2%，繼續(xù)占據(jù)首位。
(二)非現(xiàn)場購物維權(quán)新規(guī)定帶來新的消費維權(quán)焦點。市場監(jiān)管局處置網(wǎng)購相關(guān)投訴共987件，同比上升34.3%。2014年3月15日，新《消法》開始實施，更多消費者依據(jù)網(wǎng)購七天無理由退貨規(guī)定主張權(quán)益；微信購物、微信點贊等非現(xiàn)場消費爭議涌現(xiàn)，成為政府監(jiān)管新領(lǐng)域。
(三)預(yù)付式消費爭議成為消費維權(quán)的難點。預(yù)付式消費存在經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁的隱患，產(chǎn)生消費糾紛，維權(quán)難度大，且易引發(fā)群體性事件，需要各方共同關(guān)注，合力解決。
(四)網(wǎng)絡(luò)投訴線上線下互動漸成維權(quán)趨勢。網(wǎng)絡(luò)投訴舉報成本低，互動性強，關(guān)注度高，逐步成為維權(quán)趨勢。全市消保組織共處理政府部門網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)輿情投訴2925件，同比上升12.3%。
二、2014年消費維權(quán)方面所做主要工作情況
2014年，我市消保委及各委員單位以“新消法，新權(quán)益，新責(zé)任”為主題，主要做了以下工作：
(一)傳播維權(quán)新規(guī)，普及消費維權(quán)知識。市消保委和以市場監(jiān)管局為代表的各委員單位通過媒體專版、網(wǎng)絡(luò)對話、微訪談、編印讀本、授課培訓(xùn)等方式，集中傳播新《消法》的新權(quán)利、新義務(wù)和監(jiān)管執(zhí)法的新舉措、新成效，形成全社會共同關(guān)注新《消法》的氛圍。全市共開辦各類培訓(xùn)132個班次，參訓(xùn)人數(shù)近3萬人次；開展知識競賽、有獎答題和征文等活動34次，發(fā)放宣傳資料16萬余份。
(二)拓展維權(quán)渠道，提升消費維權(quán)效能。為更便捷、有效地保障消費者合法權(quán)益，各委員單位在開辟渠道、延伸網(wǎng)絡(luò)方面，都進行了探索和嘗試。市場監(jiān)管局全面推進綠色通道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，縮短處理時間，降低維權(quán)成本，全市共設(shè)立綠色通道企業(yè)90家，和解成功率達82.9%；人民銀行寧波市中心支行成立金融消費權(quán)益保護協(xié)會，在促進行業(yè)自律、構(gòu)建非訴調(diào)解機制、引導(dǎo)消費維權(quán)等方面發(fā)揮了積極作用；市旅游局開展“五級”投訴網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，強化熱線平臺融合，形成快速反應(yīng)的旅游維權(quán)綠色通道，全年共受理旅游投訴158起，為游客理賠69.69萬元。
(三)前移維權(quán)關(guān)口，加強消費風(fēng)險防范。開展消費體驗調(diào)查公示，餐飲、健身、美容美發(fā)等服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)不公平行為調(diào)查評議，室內(nèi)空氣質(zhì)量及裝飾、裝修材料市場風(fēng)險調(diào)查，商品質(zhì)量比較試驗等，不定期發(fā)布消費提示和預(yù)警，加強消費引導(dǎo)，防范消費風(fēng)險。開展消費投訴分析、商品質(zhì)量抽檢、12315“訴轉(zhuǎn)案”查辦等，通過行政約談、告誡、處罰、媒體曝光等多種手段，針對性地開展相關(guān)行業(yè)的整頓規(guī)范，促進行業(yè)自律。全市共出臺各類規(guī)范、制度19項，開展消費體驗、調(diào)查56次，開展商品質(zhì)量比較試驗14次，發(fā)布消費警示、提示389篇。
三、2015年消費維權(quán)方面主要措施
2015年，圍繞“攜手共治，暢享消費”的主題，我們將繼續(xù)凝聚消費維權(quán)合力，搭建維權(quán)共治新格局，積極營造安全放心消費環(huán)境。
(一)突出消費維權(quán)社會共治，創(chuàng)新消費維權(quán)機制。立足新《消法》，充分發(fā)揮政府部門、司法機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、科研院所、新聞媒體等各方作用，建立健全磋商、協(xié)調(diào)、聯(lián)動機制，加強資源整合，形成消費維權(quán)合力。通過推動有關(guān)各方的信息互通、參與相關(guān)規(guī)范、標準的制定，落實消費維權(quán)公益訴訟等舉措，攜手推進消費維權(quán)社會共治。
(二)圍繞維權(quán)熱點和難點，開展針對性維權(quán)活動。突出社會關(guān)注熱點、消費投訴焦點，尤其是預(yù)付式消費、霸王條款、網(wǎng)上消費糾紛等問題，提思路、想辦法、破難題。以公共服務(wù)企業(yè)、大型商貿(mào)為重點，組織企業(yè)開展“明白收費、透明消費”承諾；以大眾消費的餐飲住宿、家裝、美容美發(fā)等為重點，開展消費體驗活動和行業(yè)規(guī)范整治。破除行業(yè)潛規(guī)則，減少因行業(yè)慣例、內(nèi)幕等信息不對稱造成的各類維權(quán)糾紛，讓消費者暢享消費。
(三)提升消費維權(quán)質(zhì)量，加強消費維權(quán)基礎(chǔ)保障。繼續(xù)做好“一會兩站”建設(shè)，切實發(fā)揮基層維權(quán)站點的自行和解功能；暢通網(wǎng)上投訴平臺，開啟手機二維碼掃描系統(tǒng)；優(yōu)化和解平臺軟件程序，為消費者提供更加便捷的維權(quán)渠道。
(四)全面落實新《消法》，提升依法維權(quán)水平。強化消費維權(quán)法治理念，進一步普及維權(quán)知識，以新《消法》實施一周年迎檢為契機，組織開展重點工作調(diào)研和督查，確保新《消法》和配套法規(guī)規(guī)章實施到位。
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