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本報訊(記者周雁蔡明東)昨天，各大網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載了一條有關(guān)32名寧波游客滯留菲律賓馬尼拉機場的消息。因為一名寧波游客不懂得英文，與空中小姐、外籍乘客的交流產(chǎn)生誤解，從而導(dǎo)致整團32名游客都滯留馬尼拉機場。
事件回放32名乘客滯留菲律賓
據(jù)杭州某媒體報道，正月初四(2月10日)晚上，140名乘客搭乘菲律賓宿務(wù)太平洋航空公司的A320客機，飛往上海浦東國際機場。機上，除了機組成員和七八名外國乘客，其余全是從菲律賓回來的中國游客。
上飛機后，一位空姐來到機艙第十一排座位(在安全出口處)前，用英語對座位上的乘客說，希望他們與幾位外國乘客換一下位置，原因是萬一遇到緊急情況時，如果座位上是懂得英語的乘客，方便及時溝通。一側(cè)的客人很爽快地換了位置，另一側(cè)的中年寧波乘客卻很不樂意，不肯起身�？粗战阒徽f英文，他發(fā)話了： “憑什么要我們換座？我們的票就是這個座位，為什么要給外國人坐！難道你們航空公司就不能派一個會講中國話的人來服務(wù)？”
看雙方僵持著，其他會英文的乘客趕緊上前解圍，但中年男子反應(yīng)很強烈，不僅不要他人翻譯，嘴上一邊罵罵咧咧，一邊作出要動手的樣子。中年男子身邊的兩個人，也起了身，準備幫忙。寧波乘客這一怒，招來了地面警察，情緒激動的這3名寧波乘客被帶下飛機。
據(jù)知情者透露，這個旅行團的團員都是寧波一家單位的，堅持不肯換座位被帶下飛機的，是單位里的一位領(lǐng)導(dǎo)。在他被請下飛機的同時，同團的另外32名乘客也跟著下了飛機。
這32名游客在馬尼拉機場滯留了兩天，原來的機票全部作廢，旅行社不再承擔(dān)費用，他們只得自掏腰包從馬尼拉飛到廣州，再從廣州轉(zhuǎn)道回寧波(馬尼拉到廣州全價機票約2000元，廣州到寧波的全價機票約1200元)。
記者調(diào)查已從廣州飛回寧波
昨天，記者聯(lián)系上了組織這次旅行的寧波某旅行社。工作人員介紹，這個團參加的是菲律賓五日游，在菲律賓期間，游覽了馬尼拉、長灘、宿務(wù)等地，整個行程非常順利，沒想到在回國的飛機上出了事情。
“這批游客今天早上已經(jīng)回到寧波，是從廣州轉(zhuǎn)機飛回來的。”一位負責(zé)人告訴記者，旅行社這幾天一直在積極處理此事，由于春節(jié)期間機票緊張，經(jīng)過努力，這批游客最后從馬尼拉飛廣州，再從廣州飛回寧波。
這位負責(zé)人承認，之所以會出現(xiàn)3人被警察帶走，全團其他游客紛紛跟著下飛機的情況，是因為這32名游客全部來自寧波的一家單位，彼此都是同事。
業(yè)內(nèi)視角雙方皆有責(zé)任
那么在整件事件中，到底誰對誰錯呢？ “一件小事最后導(dǎo)致整個旅行團被趕下飛機，應(yīng)該說雙方都有責(zé)任。”本市一位航空業(yè)內(nèi)人士評論說，相關(guān)航空條例中規(guī)定，坐在安全門旁的旅客在發(fā)生應(yīng)急撤離時應(yīng)有協(xié)助機組成員的義務(wù)，為保證這些旅客能夠勝任此責(zé)任，飛行前調(diào)換座位是必要的。菲律賓空姐考慮的出發(fā)點是外國人比寧波旅客英語熟練，更方便溝通，這點沒錯，“但是空姐應(yīng)向旅客強調(diào)坐在安全門旁責(zé)任重大，取得旅客諒解主動讓座，而不是簡單的報警解決�！倍w行中一切以安全為重，一切威脅到飛行安全的人(包括情緒失控有可能威脅人機安全的)，機長確實都有權(quán)利要求對方下機。
也有業(yè)內(nèi)人士認為，造成這種結(jié)果，與旅客態(tài)度粗暴有關(guān)，而這已不是個別現(xiàn)象。在寧波從事旅游多年的王小姐說，一些市民收入不斷提高，但有些觀念和素質(zhì)還跟不上。 “我們帶團出境，游客常常亂穿馬路、隨地吐痰，在餐廳中大聲喧嘩的情況更是司空見慣。每每遇到這種情況，當(dāng)?shù)氐姆⻊?wù)員總是會湊到游客面前，豎起食指，對著他們做‘噓’聲狀，弄得大家好不尷尬�！蓖跣〗阏f， “上次我?guī)F去泰國，有頓晚餐是自助餐�？吹竭M餐廳的是中國游客，服務(wù)員特意指著墻上的‘不要浪費’幾個中國字以作提醒�？�3名40歲上下的中年游客不聽勸，每人拿了5大盤，結(jié)果一人浪費了2大盤。出門的時候，服務(wù)員態(tài)度強硬地要他們多交費，就是因為他們太浪費�，F(xiàn)在好多國家還在一些中國人常去的旅游場所，用中文標注了‘不要喧嘩、請沖廁所’等提示性語言，我看了覺得臉上挺不光彩的�！�
不少旅行社工作人員告訴記者，每次在出境團出發(fā)前，旅行社都會把所有客人召集到一起開個短會，告知大家出游時的注意事項。包括遇到難以處理的情況，語言又與當(dāng)?shù)厝瞬煌〞r，不要妄加推測，要及時與導(dǎo)游、領(lǐng)隊聯(lián)系，討論解決；對于習(xí)慣付小費的國家，要入鄉(xiāng)隨俗，支付服務(wù)人員一定的報酬；在有些國家不走人行道、隨地吐痰、亂丟垃圾、吸煙等行為，都是要受重金罰款等等，“不過很無奈，總有那么幾名游客不聽從我們勸告�！�
各方觀點有人反對有人諒解
網(wǎng)友與市民對該事件也有自己的看法。在酒店工作的應(yīng)小姐說： “我也是做服務(wù)行業(yè)的，將心比心，要服務(wù)好每一個客人不容易。我們盡量做到賓至如歸，但是遇到客人較真，我們也沒轍。那位旅客不具備良好的英文表達能力，不能很好地與機組人員溝通，卻又以粗暴的態(tài)度對待周圍的人，實在說不過去�！�
當(dāng)然，也有站在被滯留人員一方的。網(wǎng)友“穿靴子的貓”說，他每次跟旅行團乘坐國際航班的時候，如果飛機上大都是中國游客，機組都會配一名會中文的乘務(wù)人員，方便與乘客溝通。從菲律賓起飛的這架飛機，140人里只有七八名外國人，卻沒有一名會中文的空姐。對著不懂英文的中國乘客滿口英文，當(dāng)然容易招致誤會，這一點是航空公司服務(wù)沒有做到位。這位游客可能自尊心比較強，誤解為換位置是看不起中國人，所以比較激動。
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